כל מי שעובד בשירות לקוחות בדרך כלל לומד את הכלל הפשוט שהלקוח תמיד צודק. אבל לפעמיים מסתבר שגם הלקוח עצמו צריך ללמוד איך להתנהל מול גופים או חברות, במיוחד בעידן המדיה החברתית.
בואו ניקח תרחיש בו קיבלתם שירות לא נאות מגוף או חברה מסוימת ואתם מרגישים שמזלזלים בכם. ניסתם לפנות לפניות הציבור וגם הוא הוציא לכם שן (ועין), מה תעשו? יש לכם כמה אפשרויות:
1.להתקשר לכלבוטק או לערוץ 10 לפינה הביוקרטית בשבת בערב (אבל לא בשביל זה אנחנו כאן)
2.לכתוב פוסט תגובה בבלוג שלכם (אם יש לכם)
3.לכתוב את התלונה על הקיר של החברה / גוף בפייסבוק
אף אחת מן האפשרויות האלו לא מושלמת : בבלוג אתם חושפים את עצמכם רק לקוראים ישירים והכניסות מגוגל לפעמיים מאחרות לבוא (למרות שגוגל מאנדקס פוסטים של וורדפרס מאוד מהר).
האפשרות של הדבקה על הקיר היא טובה, אבל יש חברות וגופים שמאוד יילחצו מזה ורק יסתגרו יותר בעמדה שלפיה אתם עושי הצרות והם לא צריכים בכלל להתעסק אתכם! (וזה קורה לי לא מעט עם לקוחות שמתקשרים אלי בשעות לא סבירות ועולים לי על העצבים 🙂 ).
אני רוצה להציג אפשרות רביעית והיא לשלוח הודעה ישירה בפייסבוק. אני יכול להעיד ששלחתי שתי הודעות כאלו לדואר ישראל ובנק דיסקונט. בשני המקרים כתבתי להם שאני בדרך כלל מאוד מרוצה מהשרות, אבל יש לי טענות ספציפיות. בשני המקרים פתחו בעבורי תלונה ובנק דיסקונט אפילו הגדיל לעשות ושלח לי מכתב בדואר.
כך זה נראה (לדוגמה)
וזו התגובה העניינית שקיבלתי
שימו לב שזרקתי להם גם מילה טובה ולא ניסיתי להיות ציני למרות שזה התחביב העיקרי שלי בסמול טוק ושיחות עם אנשים… ("העולם מסריח, אז בואו לפחות נהנה מזה"). ציניות היא יעילה כאשר אתם מדברים עם אדם פנים מול פנים בטון מסוים ועם שפת הגוף הנלווית שלכם. באינטרנט ציניות היא דבר שקשה לבטא אותו, ותתפלאו כמה אנשים לא מכירים את המשמעות של אימוטאייקונים לא שגרתיים. במקרים מסוימים בהם ההקשר הציני מאוד ברור, אני משתמש בו בצורה עדינה מתוך מחשבה שמי שקורא את ההודעה הוא כותב תוכן בעצמו, או לפחות צבר עשרות שעות בקריאת טקסטים (וזו עוד נקודה בעייתית, שהיום אנשים קוראים רק עיתונים, וגם זה בקושי).
דבר חשוב שאני רוצה להדגיש : גם בארגון הכי מסואב , שקרן ורמאי יושבים אנשים פשוטים שלעיתים קרובות הם שכירים בדיוק כמוכם . לכן, אל תנסו להוציא אגרסיות שיש לכם על ההתנהלות הכללית במקרים ספצייפים. זה לא עובד ורק גורם לעוד אנטגוניזם כלפיכם כלקוחות.
אז לסיכום, בפעם הבאה שאתם רוצים לעשות מהומה בפייסבוק, קחו שלוש נשימות עמוקות והיזכרו בטיפים שנתתי לכם כאן.
יופי של כתבה 🙂 והכי חשוב דווקא בסיום – לזכור שהאנשים מולך הם בדרך כלל שכירים שצריכים לעבוד קשה ואין טעם להתעלל בהם כפי שנוהגים כמה ישראלים…
u catch more flies with honey than vinegar
תודה אביב 😉
כן,אתה צודק. רציתי לכתוב פוסט על הלקוח הישראלי הממוצע של חברות הקידום, אבל גנזתי אותו מתוך הבנה שאני לא אשיג שום דבר אם אני אפגע בלקוחות פוטנציאלים שלי… אז אני זורק קריצה לעברם פה ושם.