(השם של הפוסט הוא פרפרזה על הסרט How to make foes and alienate people)
זה הולך להיות פוסט כללי וחשוב בנוגע ליחסי עצמאיים מול הלקוחות שלהם , ולכן גם אם מעולם לא שמעתם על SEO, כדי שתמשיכו לקרוא!
המנטאליות הישראליות, יש כאלו שיגידו שאי אפשר איתה ואי אפשר בלעדיה, וזה נכון על אחת כמה וכמה בעולם העסקים. המנטאליות הזו יכולה להיות הידידה הכי טובה שלכם, אבל גם האויבת הכי מרה שלכם, במידה ולא תדעו איך להתמודד איתה.
כמעט כל אחד מכיר את התרחיש של לקוח שמבקש עוד ועוד, נותנים לו אצבע והוא רוצה את כל היד. היה לי לא מזמן לקוח שכל פעם היה מאחר בתשלומים ועוד אומר לי שהוא לא חייב לשלם כי כי התוצאות לא היו לשביעות רצונו. גם לאחר שחשבתי שיישרנו בייננו את ההדורים, הסתבר שהוא מנצל כל הזדמנות כדי לקבל ממני דברים שאני לא חייב לתת לו, וכל זה כאשר הוא ממשיך לאחר בתשלומים ולהתייחס אליהם כעל אופציה בלבד…
שני סוגים של לקוחות
כאשר אנחנו באים לבדוק לקוח מהסוג הזה, אנחנו צריכים לשאול את עצמו אם התועלת שבעבודה איתו , יותר גדולה מהצרות שהוא מפיל עלינו, ותתפלאו, אבל הרבה פעמיים התשובה היא שלילית! הלקוח הזה גורם לנו ליותר נזק מתועלת!! אם הוא מבזבז לנו כל יום שעה בדיבורי סרק או מאשים אותנו בכל דבר , ואף פעם לא מרוצה, אנחנו מפסידים כסף על כל דקה שאנחנו מדברים איתו, לא רק בגלל שאחר כך הוא לא יסכים לשלם לנו על הזמן הזה בתואנות שונות, אלא גם בגלל שבזמן הזה היינו יכולים לטפל בלקוחות אחרים!
מצד שני, יש לקוחות שיתנהגו התנהגות דומה, אבל נמשיך לעבוד איתם כי הם מספקים לנו אתגר ובסופו של דבר כן מכבדים את הזמן והעבודה שאנחנו נותנים. שווה לי להשקיע רבע שעה בדיבורים עם הלקוח הזה כל יום, כי בסופו של דבר אני בונה על יחסים לטווח ארוך. לקוח כזה יידע שלא מתקשרים אלי אחרי שבע ויידע שיש לו לכל היותר שלושים יום לשלם את הכסף.
עד כמה שזה נשמע מוזר, ההבדל בין לקוח מסוג א' לבין לקוח מסוג ב' הוא ממש על חוט השערה, ואנחנו צריכים להשתמש בניסיון שלנו על מנת להבדיל בין סוגי הלקוחות האלו. ככל שנקדים לסווג את הלקוחות, כך נוכל להימנע מבזבוז זמן וכסף.
היתרון שלנו בתוך עצמאיים הוא שאין לנו בוס, ואם יש לקוח שמתייחס אלינו כמו שכירים, אפשר לעמת אותו עם ההתנהגות שלו ולהגיד לו "אני עובד בשבילך, לא עובד שלך"… (כמו "עוזר למנהל / עוזר מנהל" , רק יותר ברצינות 😉 ).
יש כמובן גישה שאומרת שאסור לנו לחנך את הלקוחות, אבל אני חושב שיש לקוחות שפשוט חייבים לדבר איתם בתקיפות מכיוון שיש להם מחשבה שהם תמיד יודעים הכול. אם הם יבינו שההתנהגות שלהם גורמת לנו להתעצבן, הם עשויים להבין שהם עברו את הגבול.
בכל אופן, לעולם אל תרימו את הטונים בשיחה עם לקוח, להפך! ככל שתדברו בטון יותר שלו ומאופק, כך הדברים שלכם יישמעו ברורים וחדים יותר. זו הסיבה שאנשים עם קשיי תקשורת (ואני לא מנסה להיות ציני עכשיו), צריכים שידברו איתם בצורה תקיפה. אז נכון, רוב הלקוחות שלכם כנראה לא יצאו כרגע מבית משוגעים או עברו התמוטטות עצבים, אבל חלקם בהחלט לא מסוגל להקשיב לכם, כל עוד לא תדברו איתו בצורה כזו.
קצרים בתקשורת
גם בהודעות דואר אלקטרוני / SMS / פייסבוק / (השלימו לבד) עליכם להיות מאוד מדויקים במה שאתם כותבים. כאשר בשיחת טקסט חסר הגוון והטון של הקול, כל משפט עם כפל משמעות יכול להיות מפורש בצורה לא נכונה. אפשר להשתמש ברגשונים, אבל כמו שכתבתי פעם, לא כולם מכירים את המשמעויות השונות שלהם. אם תכתבו למישהו ASAP ואין לו מושג מה זה, הוא עוד עלול לחשוב שמדובר בקללה…
חושבים שלהיות שכיר זה יותר טוב?
לבסוף , אתם בוודאי שואלים את עצמכם אם בכלל שווה להישאר עצמאיים / פרילנסרים עם לקוחות כאלו, במיוחד בתחום כמו SEO שבו אפשר לעבוד מכל נקודה על כדה"א, בתנאי שיש בה חיבור אינטרנט ומחשב או סמארטפון.
וובכן התשובה היא שכן, גם בגלל שלדעתי האישית תמיד כדאי להיות הבוס של עצמכם, וגם בגלל שסכנת הפיטורין היא הרבה יותר גדולה מכל לקוח מעצבן. אם הייתי מדבר אל הבוס שלי כמו שאני מתווכח (לעיתים) עם הלקוחות שלי ולא חוסך מהם ביקורת, סביר להניח שהייתי מוצא את עצמי מובטל :-).