תמחור נכון עבור לקוחות בשירותי ומוצרי רשת

קרדיט : מאמר זה מתבסס בחלקו על המאמר הזה של SEOBook, ותודה לאיתן יריב מ – WAO שהפנה אותי למאמר

תמחור שירותים בתחום האינטרנט הוא אחת הנקודות הכואבות ביותר עימן חברות קידום עשויות להתמודד. למעשה, חברות קידום מוכרות מוצר שהוא לא מוחשי , ובמקרים רבים גם קשה להבטיח הצלחה. אפילו חברת הקידום הכי עדכנית בעולם שנמצאת ביחסים חמים עם גוגל (ואלו מקרים נדירים), לא יכולה לצפות מה יילד יום ומה יהיה השינוי הבא באלגוריתם החיפוש האורגני.

הבעיה היא שהלקוח מצידו רוצה לראות תמורה לכסף. המחשבה שחברת הקידום  עושה את כל המאמצים האפשריים ועדיין לא תמיד מגיעה לתוצאות הראשונות, היא פשוט קשה לתפיסה אצל הציבור הרחב, למרות שגם כאשר משלמים לרופא פרטי או לעורך דין, אין שום הבטחה שהחולה יבריא או שהנאשם / התובע יזכה במשפט. העובדה שאין שום כללים מנחים של קידום אתרים מבחינה חוקית, לא מוסיפה לבהירות של הלקוחות. (גם אם ניתנו בעבר מספר פסקי דין בנושא, הם תקפים רק למדינות ולמקרים ספציפיים ביותר).

לא רק קידום

אם נצא לדקה מהתחום הצר יחסית של קידום אתרים , נוכל לראות שכמעט כל השירותים ברשת סובלים מבעיות תמחור דומות, וישנן כמה גישות שונות לפתרון הבעיה :

1.תמחור יחסי – כמה המתחרה שלי לוקח, מה הוא מבטיח והאם הלקוחות מוכנים לשלם את המחיר הזה, או שזהו בכלל מחיר "פתיחה"? לעיתים אפשר להשתמש בשיטת הלקוח הסמוי, אך חברות רבות פיתחו חושים מחודדים והן יכולות להריח לקוחות סמויים ממרחק של מטרים. שיטות אחרות כמו בדיקת מחירים אצל לקוחות פעילים עלולה להיות מסוכנת אף יותר מכיוון שכאן כבר נכנסים לשדה המסובך של ריגול תעשייתי.

2.תמחור לפי שעות – זהו תמחור בעייתי יחסית מכיוון שהלקוח עלול לדרוש דו"ח שעות, וכאשר עובדים על הרבה פרויקטים במקביל, קשה מאוד לאמוד שעות עבודה מדויקת. העובדים בתעשיית האינטרנט אינם עורכי דין והם אינם מחזיקים סטופר על השולחן…

לפיכך, במקרים כאלו, עדיף לתת ללקוח סדר גודל ולקבוע מחיר קבוע לפי סדר הגודל הזה. כמו כן, אפשר לקבוע מרווח של מספר אחוזים למקרים שבהם מתרחשת גלישה לאחד מן הצדדים.

3.תמחור לפי הצלחה – תמחור בעייתי מאוד שבדרך כלל תקף רק לחברות שבטוחות לגמרי בהצלחתן. החיסרון הגדול של שיטת התמחור הזו היא שהמוכר עלול למצוא את עצמו מפסיד עשרות שעות עבודה בגלל גורמים שאינם תלויים בו. זו שיטת התמחור שבדרך כלל צריכה להיות בעדיפות אחרונה.

מעבר לכך, קשה מאוד להגדיר הצלחה באופן אבסולוטי, וגם אם הפרמטרים להצלחה כתובים מילה במילה בחוזה ההתקשרות, בדרך כלל ניתן לפרש אותם בכמה דרכים שונות. לעיתים, הדברים מגיעים עד לבתי משפט, ואין צורך להוסיף מדוע תביעות וקובלנות שכאלו גורמות להפסדים ניכרים לשני הצדדים…

מלכודות

ישנן מספר מלכודות אשר מוטב מראש שלא ליפול בהן. לעיתים אנחנו נופלים למלכודות בגלל שאנחנו רוצים לסגור עסקה כמה שיותר מהר , או שיש לנו חור בתזרים המזומנים של העסק. ברוב המכריע של המכרים, המלכודות האלו חוזרות אלינו כמו בומרנג.

תמחור נמוך מדי – לפעמיים אנחנו רוצים ללכת לטובת הלקוח וזורקים מחיר נמוך , העיקר שיקנה את העסקה. הבעיה היא שהלקוח מתרגל למחיר הזה ואפילו מבקש עוד הנחות. מדוע הוא מרשה לעצמו לבקש עוד הנחות?! מכיוון שאנחנו משדרים חולשה, אנחנו לא מספיק חזקים כדי לדרוש מחיר סביר. לעומת זאת, קביעת מחיר סביר או מעט גבוה, יבהיר ללקוח שאנחנו בטוחים בעצמנו, והסיכוי שהוא יבקש הנחות או טובות פוחת.

תמחור שאינו ברור או שאינו מפרט את המוצר עצמו – האם קרה לכם פעם ששלחתם רשימה של מילות מפתח לחברת קידום וקיבלתם הצעה של מספר אלפי שקלים? חברות רבות אינן מפרטות את המוצר הסופי שהן נותנות ללקוח , ולכן הוא מרגיש שהן מזלזלות בו ובצדק.

למעשה, הדרך הכי טובה שלא ליפול במלכודת הזו היא לחתום על מסמך הבנות או אפילו חוזה עבודה מול הלקוח. בחוזה יפורטו כל השירותים שהחברה מספקת ומה הלקוח מחויב לעשות מצידו. לדוגמה, אם ללקוח יש אתר אינטרנט, ייתכן והוא מתחייב לאשר שינויים שהחברה מבצעת או לאפשר לה גישה לאתר האינטרנט. חוזה שכזה טוב גם למקרים בהם הלקוח אינו משתף פעולה ולא ניתן להמשיך לעבוד איתו יותר.

תמחור גבוה מדי – תמחור גבוה מדי עשוי להוות בעיה כאשר אין למחיר הגבוה הצדקה אמיתית. שירותים הניתנים ברשת אינם מושפעים בדרך כלל מהמיקום הפיזי של העסק והקביעה "Location Location Location " שמשמשת לעיתים לקביעת מחיר גבוה בעולם העסקים הפיזי, פשוט אינה תקפה כאן. מחיר גבוה מדי כאסטרטגיה שיווקית טוב רק למקרים בהם רוצים להיפטר מלקוח פוטנציאלי בעייתי מבלי להגיד לו זאת פנים מול פנים.

אמנם ישנן חברות גדולות יותר מאחרות מבחינת כוח אדם או השכר הממוצע המשולם לעובדים השכירים, אך עובדה זו בדרך כלל אינה אמורה לעניין את הלקוח, במיוחד אם הוא מקבל את כל השירותים שלו באופן מקוון ואינו נפגש עם איש הקשר שלו בחברה פנים מול פנים.

מכרזים

עוד נקודה בעייתית בכל הנוגע לתמחור הם אתרי המכרזים השונים שכמעט כל מי שעובד ברשת מכיר אותם, החל מ X Place  הישראלי בו אנשים רבים מתחרים על פרויקט אחד, ועד לאתרים כמו Fiverr  בו אנשים מוכנים לבצע כמעט כל שירות מקוון תמורת סכום של כמה דולרים בודדים.

השאלה שנשאלת תמיד בהקשר זה, היא כיצד ניתן להרוויח ממוצר שנמכר במחירי הפסד.  התשובה היא שפעמים רבות, התוצר הסופי מבוסס על תבנית, מתוך מחשבה שהלקוח עצמו לא מצפה לקבל תוצר ייחודי, אלא תוצר של פס נע. מחשבה אחרת היא שבאמצעות ביצוע של עבודות קטנות, גם המוניטין לא יאחר לבוא ולצמוח. למרבה הצער, חלק מהאתרים הללו חוסמים כל אפשרות ליצירת קשר בין הלקוח לנותן השרות , ומי שבונה על גיוס לקוחות מחוץ לאתר, עשוי להתבדות במהרה.

העצה הרלוונטית במקרה הזה היא להתייחס לכל פרויקט בכובד ראש, לא לתת הצעת מחיר כללית ולא להתעלם מדרישות הפרויקט. לקוח שרואה שמתעלמים מדרישות הפרויקט שלו, עשוי לחשוב כי החברה מזלזלת בו, אינה נכנסת לעובי הקורה בכל הנוגע להצעת המחיר. במצב זה, הסיכוי של הלקוח לעבוד בעתיד עם החברה שואף ל – 0…

הלקוח לא תמיד צודק

לסיום , חשוב להבין שמכיוון שזמן אכן שווה כסף, ישנם לקוחות שפשוט לא שווים את הזמן שמשקיעים בהם. עולם האינטרנט והרשתות החברתיות בפרט, גרמו לכך שהגבול בין החיים האישיים ובין החיים העסקיים שלנו כבר לא כל כך ברור. אם יש לקוח שמתקשר בשעות לא שגרתיות ומושך שיחות טלפון או שיחות כתובות מספר מוגזם של דקות, הרי שהוא גורם לנו ליותר נזק מאשר תועלת. לא תמיד אנחנו זוכרים או רוצים לתמחר את השירות האלו בחוזה , והדבר עלול לגרום לא נעימות מול לקוח שפתאום מגלה שהוא חייב לנו עוד כסף.

לפיכך, חשוב מאוד לעשות את החשבון ולהבין בשלב כמה שיותר מוקדם של הקשר העסקי, האם הלקוח שלפנינו שווה את הזמן והכסף שלנו, או שפשוט עדיף לנו בלעדיו.